Relatórios do Procon juntados pelo Ministério Público registram demora, falhas e desistências; atendimento humano aos idosos está entre os pedidos
Da assessoria
Em decisão proferida na última quarta-feira (23), a Justiça de Rondônia marcou para 06 de outubro, às 9h, uma audiência sobre o atendimento da Energisa. O despacho é da juíza Duilia Sgrott Reis, da 10ª Vara Cível de Porto Velho, em ação civil pública ajuizada pelo Instituto de Defesa da Coletividade Escudo Coletivo.
A Energisa afirma que os totens são complementares e que consumidores vulneráveis são encaminhados diretamente ao atendimento humano. A magistrada registrou “acentuada controvérsia sobre os fatos” e decidiu ouvir as partes antes de analisar a liminar.
Ministério Público leva relatórios ao processo
O Ministério Público Estadual (MP), que passou a atuar na ação ao lado do Escudo Coletivo, juntou ao processo a Notícia de Fato instaurada pela Promotoria do Consumidor, acompanhada dos relatórios produzidos pelo Procon de Rondônia. O material se soma à inspeção e aos relatos de consumidores apresentados pelo Escudo desde o início da ação.
Procon registra filas, demora e desistências
Nos formulários oficiais, fiscais do Procon assinalaram “fila elevada”, “demora no atendimento”, “aumento da fila”, “sistema de senha com falha” e “consumidores desistindo”. As imagens da fiscalização em Porto Velho mostram filas diante dos totens e corroboram situações já relatadas pela população e constatadas pelo Escudo na mesma agência.
“A inicial já reunia relatos concretos. O Procon agora acrescenta constatações oficiais sobre filas, falhas e desistências”, afirma Moacyr Rodrigues Pontes Netto, advogado subscritor da ação e voluntário do Escudo Coletivo.
Aos 88 anos: “sempre saio estressado”
Entre os casos levados à Justiça está o de um consumidor de 88 anos. Ele relatou que precisa comparecer frequentemente à agência, não sente respeitada a prioridade garantida às pessoas com mais de 80 anos e “sempre sai estressado”.
Segundo a ação, mesmo com prioridade especial, o idoso enfrenta senha, espera, terminais eletrônicos, captura de dados e atendimento remoto antes de conseguir falar com uma pessoa.
Amadeu Machado: “não se tem a quem recorrer”
O problema também foi abordado pelo advogado Amadeu Machado, conselheiro aposentado do Tribunal de Contas de Rondônia e fundador da seccional rondoniense da Ordem dos Advogados do Brasil.
No artigo “O indigno tratamento da Energisa aos consumidores”, ele critica a dificuldade de acesso aos responsáveis pela empresa e afirma que tudo passou a ser robotizado. “Os usuários e consumidores, pessoas comuns, são massacrados pela empresa e não se tem a quem recorrer”, escreveu. A crítica coincide com o ponto central da ação: a tecnologia não pode impedir o acesso a um atendimento humano e resolutivo.
Agência reguladora apenas será ouvida
A juíza intimou a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para participar da audiência e informar se tem interesse no processo. Isso não significa que a agência tenha sido incluída na ação.
Na ação estadual sobre o isolamento aéreo, que tramita desde 2023, a Agência Nacional de Aviação Civil também fornece informações ao Juízo sem integrar o processo como parte. O interesse em ouvir uma agência reguladora não retira da Justiça Estadual uma causa baseada em direitos do consumidor, Estatuto do Idoso e em normas que independem da regulamentação da Aneel.
Quantas reclamações, processos e soluções?
A ação pede que a Energisa apresente dados sobre atendimentos humanos e automatizados, tempo de espera, abandonos, falhas, reclamações e problemas resolvidos no primeiro contato.
Também solicita ao Tribunal de Justiça informações sobre os processos ajuizados contra a concessionária nos últimos cinco anos: quantidade, distribuição por município e assunto, pedidos urgentes, resultados e posição da Energisa entre as empresas mais processadas de Rondônia.
O levantamento deverá identificar, inclusive, quantas ações envolvem falhas no atendimento ao consumidor.
